CRM-电销之路：在线教育行业的几个核心业务逻(2) - 销售与管理杂志社投稿

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CRM-电销之路：在线教育行业的几个核心业务逻(2)

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场景一

下放：相当于生命周期的起点，跟进相当于补充生命周期的细节，回流相当于短时间生命周期的结点。

下放：具体指的是将CRM中分级线索数据，进行拉取，手动下发或自动下发的方式，下放到销售人员名下，从而先促成关系的建立。

场景二

跟进通过互动的形式，达成销售人员与线索的跟进过程，将用户的生命周期内的相关信息，以用户画像的形式展现在CRM系统中。通过记录的画像信息，可以有效的将线索进行深度挖掘，以数据分层的形式将线索呈现出多个级别，有助于销售人员高效的处理日常与线索之间的联系。

对于用户画像具体包含哪些维度，这些都可以通过前端投放入口伴随线索一同记录，也可以通过生命周期内，画像信息采集的筛分模块进行画像信息的大数据分析。生命周期内就是要通过不断的互动，积累用户的信息员，通过信息去协助销售与线索之前的持续关系，最终达成销售意图，完成关单操作。

场景三

回流：回流是对线索经历生命周期后的处理过程，因为经历生命周期后，线索会产生两个结果：一是直接关单，完成销售意图；二是生命周期短期内失去销售意向。

针对两种结果我们要将回流按照两种方式进行处理，上面图业务流程中，获客、下放、跟进、回流、本身是形成一个完整的闭环，回流的数据肯定还是会被再次重新利用。

对于完成销售销售意图的线索，我们在回流处进行单独的存储，同时短暂失去销售意向的线索也要单独进行存储。

分开存储，是因为两类线索在后续的客户关系处理上是走不同的业务流程，完成销售意图的线索，因为购买的相关产品的使用是存在有效期的，所以必然还会产生再次体验产品的意向，也就是所谓的再次销售的过程。

我们也可以通过前端的复购策略，将完成销售意图的线索再一次引入到整个销售关系当中。

对于短暂失去销售意向的线索，相当于线索关系还没有建立完善，还需要继续补充。这个时候就需要以线索激活的形式，将线索重新引入到销售关系中，激活依靠各线索入口，这个又属于前端业务的规划了，就不多阐述细节了。

讲到这，我们已经将CRM中的C 和R做了简述，现在还差一个M（管理）。

M是承载CRM核心的关键，有了管理才能使线索关系更加清晰。

管理：我们只说一下包括哪些管理维度，维度的拆分我们也要参照。

获客、下放、跟进、回流、四个场景进行管理。

获客中包含：获客入口管理，激活方式管理，线索追溯管理，线索统计管理，线索地域管理，线索转化管理，线索分层管理等。
下放中包含：下发方式管理，下发记录管理，线索接收管理组织管理等。
跟进中包含：个人线索的管理，组织线索管理，线索激活统计管理，线索跟进情况管理，线索通话信息管理等。
回流中包含：回流规则管理回流线索统计管理回收线索分层管理等。

管理中的内容都是依托业务流程的各场景中收集的信息进行按需设计的管理功能，只要收集的线索信息越完善，在管理上体现的会更加全面。

以上相关简要阐述内容，只是客观的去讲解在线教育行业的CRM应该有的几个场景，有时间会对个业务流程节点进行具体的产品方案设计的分享。

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题图来自Unsplash，基于CC0协议

文章来源：《销售与管理》网址: http://www.xsyglzz.cn/zonghexinwen/2020/0713/361.html